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您的用户只在服务区电信服务十年思索

发布时间:2021-01-22 08:01:39 阅读: 来源:充填泵厂家

从1997年我国第一个“邮电服务年”开始,服务理念进入中国电信业已经整整十个年头。但在过去相当长时间内,电信运营商提供的主要是其技术和网络,对于服务的重要性却缺乏认识,作为电信业的本质属性———其服务特性一直没有觉醒。

十年后的今天,在激烈的竞争和过剩的网络资源背景下,电信企业是否已经认识到服务的重要性,认识到“大信息服务业”正是电信业的终极归宿?服务,早已不应是电信业的配角,而是电信业的主角。

1997年,是中国通信服务发展史上浓墨重彩的年份:这一年1月,当时的邮电部开始开展“邮电服务年”活动,提升电信服务质量,第一次作为全行业的主动诉求展示在公众面前;与此同时,国家作出了在全国实施邮电分营的决策,电信服务由政府提供向企业提供的发展思路愈加明晰;也是1997年,中国消费者协会在全国范围内开展了“讲诚信,反欺诈”年主题活动,这是中国历史上第一个年消费主题,从此每一年的“3·15”都有了独特的印记……

当时很少有人预料到,正是这一系列决策推动了服务的“多米诺骨牌”,直接导致十年后的今天,电信服务由一种供不应求的公共服务资源,演变成整个行业生存发展的命脉,消费者已经由“给什么用什么”的被动者,变成了服务的主人。

在今日电信业,运营商们是否真正认识到了这些变化?这不仅关系到企业自身的发展,也关系到整个电信业的成长史能否成功延续。

由资源到纽带

中国网通集团公司副总经理朱立军告诉记者,如果说十年前电信运营商卖的是网络,是技术,那么今天运营商必须靠更好的服务来生存。

得益于新型竞争体制的建立和运营商的大规模建设,十年间,电信网络已经由一种稀缺的资源,变成了消费者可以选择的领地。

身边的变化便是明证:十年前,当时还在大学读书的记者与家里的联系主要靠信件。那时,每次跟家里通电话之前,都要写一封信,约好某年某月某日某时,然后在规定时间跑到电话亭排队,因为学校寝室里没有电话,手机更是凤毛鳞角。然而,到了2007年的今天,记者周围的人们已经很少为找不到联系方法而苦恼,相反开始为纷繁的电信业务而头痛,自然,这是一种“幸福的烦恼”。

由此引发的改变就是,电信服务,已经开始在产业中起到与当年决不一样的作用,由单向提供的“资源”,变成双向选择的“纽带”。

服务好才有发展

中国消费者协会副秘书长武高汉给记者讲了这样一个故事:有一对老夫妻,五十年如一日的每周在固定的时间去一家固定的餐馆用餐。有人问他们为什么要这样做,他们回答:“我们在那里很舒服,这已经成为了我们生活的一部分。”武高汉表示:“从经济学角度分析,服务是经营与消费者之间唯一能实现利益共同增长的增长点。对电信业更是如此,在竞争日益激烈的今天,只有让用户感觉舒服,才能实现企业的利益。”

现在业内已经形成共识,电信业从本质上说就是为社会生产和人民生活服务,只有消费者满意了,电信业的价值才能得以体现。

而顺应消费者意愿也能够产生良好的效果。以电信资费为例,众所周知,移动业务收费偏高一直是许多消费者关注的焦点,运营商们过去担心降资费会造成收入的下降,因而对降低资费心存疑虑。但是,自从今年初中国移动和中国联通推出移动单向收费套餐以来,1月份分别增加新用户486万户和134万户,均创历史最高水平,业务收入大为增加。在此之前,2006年,信息产业部因大力推进电信资费管理方式改革,使全国电信资费整体水平比上年下降11.47%,但是总体电信收入却没有下降,表明服务水平提升,会带来更多的经济价值,服务提升导致的用户满意度提升,已经成为促进电信发展的头号动力。

更好的例子来自于过去人们视为“鸡肋”的农村普遍服务,自信息产业部2004年组织基础电信运营企业实施村村通电话工程以来,已累计为全国6.7万多个无电话的行政村开通了电话,新增电话用户几百万。有分析人士认为,由于在农村市场取得的成功,使中国移动在新增用户数上一枝独秀,从而有了更大的发展潜力与发展空间。

也许正是看到了这一点,各大运营商今年加大力度推出了众多顺应消费者意愿的举措,表明电信业对于市场已经有了新的认知。

多样化服务保客户存量

今日电信业的情况是,保障服务不但是业务增长的主要动力,多样化、个性化的服务也是保证客户存量的首要武器。一位运营商人士告诉记者:“在2000年,电信业务增量与电信收入增量的比值是1∶1,到了现在,比值已经大于3∶1。也就是说,业务量增加30%多,收入才能增加10%。”在这种情况下,只有提供更加多样化,个性化的服务,才能实现企业利润的增长。

网通公司市场经营部的一位人士向记者讲述了靠服务保住大客户的秘诀:

首先,以综合服务求胜,基础业务的刚性较强,取得收入的力度和空间很小,而增值业务和附加业务可以提供较大幅度的优惠吸引顾客,因此可以通过服务组合来提升价值优势,取得客户的满意;

其次,充分研究客户的需求,将亮点放在客户最需要的地方给予支持。比如说,公安系统,他们更加需要定位准确和无连续性、可以更加给予定位系统的支撑等等方面的支持,这也同样能带来新的增长点;

第三,可以通过服务进行情感营销,与客户之间进行互动,让双方不仅仅局限于一种买卖关系,而逐步过渡为一种立足于长远的伙伴关系,从而能够让运营商和其客户“双赢”。

由此可见,今日电信业与客户的关系已经远不像当年“你买我卖”那样简单,更复杂的客户关系日益凸显服务的重要性。

由配角到主角

在2005年《通信产业报》承办的“电信服务年研讨会”上,信息产业部副部长奚国华曾经强调了一个现实:在全中国,没有哪一个行业拥有像电信业这样七八亿的庞大用户群,也没有哪一个行业像电信业这样有层出不穷的新技术、新业务等待提供服务。时至今日,中国电信业,包括固网、移动和互联网用户已经超过了8.3亿户,这就代表着8.3亿份合同,即使只有占合同总量的不到1%的用户不满意,也是数百万用户的声音。

更高的要求催生更好的服务。

随着中国电信业实现了从卖方市场向买方市场的转变,绝大多数用户得到了自由选择的方便,电信业的发展也就走入了“客户是上帝”的“服务区”,电信服务,由市场的配角变成了主角。

链接:

用户对电信服务要求渐高

2006年信息产业部的统计数字显示,电信服务正在日益受到消费者关注。针对服务质量的申诉比重逐季加大,需要加以重视。

78%

2006年一季度,信息产业部共受理电信用户关于电信服务的申诉3789人次,用户申诉率为5.1(人次/百万用户),较去年同期有所上升。其中,通信质量方面的申诉426人次,同比下降1.8%,服务质量方面的申诉1132人次,同比上升78.0%,计费、收费方面的申诉2222人次,同比上升186.7%。

81.5%

2006年二季度,信息产业部共受理关于电信服务的申诉4598人次,季度用户申诉率为5.9(人次/百万用户)。其中,通信质量方面的申诉577人次,较去年同期下降3.8%,服务质量方面的申诉1376人次,同比上升81.5%,收费和资费方面的申诉2638人次,同比上升194.7%。

34.7%

2006年三季度,信息产业部共受理关于电信服务的申诉5089人次,季度用户申诉率为6.3(人次/百万用户)。其中,通信质量方面的申诉787人次,较上季度上升了36.4%;服务质量方面的申诉1849人次,较上季度上升了34.2%;收费和资费方面的申诉2409人次,较上季度下降了8.6%。

16.9%

2006年四季度,信息产业部共受理关于电信服务的申诉5659人次,季度用户申诉率为6.9(人次/百万用户)。其中,通信质量方面较上季度上升了10.5%,服务质量方面较上季度上升了16.9%,收费和资费方面的申诉2623人次,较上季度上升了8.9%。

从这些数字可以看出,用户对电信服务的关注度日益加强,对服务质量的关注增长尤其明显,而收费和资费是电信服务中最受关注的问题,短信服务专项治理活动对解决这一问题具有一定效果。

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